パソコンは、人に優しくない製品です。

構成されているパーツも、各メーカーのオレオレ主義で作られるため、
(現在は主にソフトウェアの)「相性が悪い」「ドライバがタコ」「ドライバの行儀が悪い」
などの要因が、さらにトラブルを起こしやすくします。
中には、買った商品がハードウェア的に初期不良ってのもありました。
その上、OSはMicrosoftが作ってますから、
パソコンの中身なんてパソコンメーカーのサポートセンターが分かるにも限界があります。

おかげで、パソコン本体は元より、周辺機器も含め、サポートに何度も電話するため、
システムサポート（通称、サポセン)の体制の善し悪しや担当者のレベルなどが分かるようになりました。

また、なるべく早く解決に進めるため、こちらでも色々と準備をしておきます。
だらだらとクレーム入れて時間潰すほど、ヒマじゃありません。

今回は、Acerさんのサポートを例に取りましょう。

【はじめにわかること】
自分「Acerさんのパソコンを買ったばかりなのですが、DVDドライブが認識されなくなりました」
サポ「型番を教えてください」
Acerのカスタマーサービスセンターの電話番号は、保証書に書いてあります。
そこで、私は、保証書に書いてある型番を読み上げます。
自分「Aspire 5738-V5Fです」
サポ「えーと・・・」
自分「ああ、AS5738じゃないかと」

これではわかるのは、
１．ユーザー確認をしない。
マニュアルはあるはずなので、会社として登録ユーザなのか確認しないスタンスと推測できます。

２．担当者は不慣れ。
型番にAspireと言われても、ASになることは、製品を知っているならわかる。
ですが、会社側が製品の型番の表現を統一していないのが根本原因です。

３．サポートの記録システム。
この会社のサポート記録システムでは、型番をASxxxxで登録している作りだろうと推測できます。
プルダウンで製品を選ぶにも、ASPIREでは出てこないのでしょう。

【担当者のレベル】
１．サポ「では、スタートボタン・・・」
２．自分「デバイスマネージャを開いています。DVDドライブに黄色い△で!マークが出ています」
３．サポ「それでは、それを一度削除して・・・」
４．自分「ドライバは一度削除して、再起動しても同じ状態なのでサポートに電話しています」
５．サポ「では、ドライバをクリック・・・」
６．自分「デバイスの状態が、コード39です」

仕事柄、まず何を試すように言われるかわかっているときは、ひととり試しておきます。
わからない場合は、デバイスマネージャやイベントビューアを開いておき、
ある程度先読みしつつ、なるべくサポートの対応の手間を省きます。

で、慣れた担当者や技術に詳しい担当者だと、２、４の段階で私が初心者ではなく、
相応に詳しいユーザというのが判断でき、担当者の対応の気配が変わるのが電話口で分かります。
そして、実際に対応の返事が詳しくなったりします。
この段階になると、担当の説明をまずは聞いた方が話が進みやすくなります。

今回のサポセン担当者は、特にそんな変化がありません。
担当者レベルはマニュアルレベルと思われました。

また、レジストリ操作関連については、「サポート外です」というだけで、
マイクロソフトのKnowledge baseを探す気配もありません。
Acerとしてサポートの電話は受けるが、深い対応はしないというスタンスと受け取りました。

この点では、まだSONYのカスタマーセンターのほうが深い対応だったりします。